金属盒厂家
免费服务热线

Free service

hotline

010-00000000
金属盒厂家
热门搜索:
技术资讯
当前位置:首页 > 技术资讯

张志安危机公关首要原则是迅速和公开

发布时间:2021-01-07 17:47:21 阅读: 来源:金属盒厂家

张志安表示,如果企业面临危机公关,首要原则应该是迅速和公开,另外还应注意针对原则及统一原则。同时,他指出,真诚是企业处理危机事件时应具备的态度。

以下是现场文字实录:

张志安:另外就是舆论有激化效应,大连的石油漏油事件,危机管理是什么样的原则呢?一是不管怎么样,你总是要表示遗憾,你要向你的客户表示遗憾,这里的遗憾有两类人,一是当时人,那些受到损失的人,你必须要给他补偿,二是向公众、网民表示遗憾,因为你不遗憾的话大家根本听不进去。我以前在易趣工作的时候,当时做公关,我早晨迟到了,我们公司老有人迟到,第一个迟到的人走进来,人力资源总监站在那里,那个人说“对不起,对不起,肚子疼”,领导说你天天肚子疼,等着罚钱吧。后来我走进去,说“对不起,我错了”,他愣在那里,我说我明知道早上要堵车,还没有早一点出门,我们总监说肚子又疼,又碰到堵车,就别来了嘛,快进去吧,这说明没有好的态度,找各种解释都是没有人听的。犯了错误,首先要真诚的忏悔,而且要让人看到。

二是你必须要采取补救措施,如果你有预案当然最好,快速地进行解决,如果没有预案,就立即进行处置、补偿。

三是偿还,对当事人的损失进行补偿。

四是改革,但这个改革不能太快,你在事件刚刚发生的前两天就改革,公众就会质疑,说你既然知道为什么早不改?所以我们等事件快要过去的时候抛出一个正面信息,告诉大家我们已经改了,以后再也不会出现类似的事情。

我想把这个原则跟微博结合在一起,一是快,越快越好,我们过去的速度是24小时,当一个企业或政府发生危机的时候,我们希望大家在一天一夜之内能够及时回应,所以当时很多食品安全危机和国美事件时,召开新闻发布会这种积极的信号发布出去都是在一天。后来提出一个时间要求,即四小时,上海的闽行倒楼就是这样的。最近因为有了微博,时效要求更高了,在一小时之内要把危机事件事实本身通过微博以最快的方式发布出去,来稳定民心,传播学上有一句话“真相没有穿上鞋子,谣言已经跑遍了世界”。很多老总问我“张老师,你说事件的出现才一个小时,原因还没有查明,我们在微博上讲什么呢?”我说有东西可以讲,讲三个信息,一是事实本身,几点几分发生的,二是补救措施,比如我们成立一个调查小组,现在正在调查,我们成立了一个理赔小组,现在正在理赔。三是正面的态度,谁都可以发出正面的态度,请消费者、客户放心,我们一定尽最大努力认真倾听你们的意见,同时在最短的时间里拿出赔偿和解决方案,我们永远都对客户负责,在任何时间,别说一小时了,半小时内这三句话你都可以说出去。二是公开原则,如果这个事情已经被媒体广泛关注并且展开调查,而且它是无法掩盖的,你就必须公开,如果你给某某广告投了广告,那就会帮你删除了,在中国做公关,最好的办法是你有关系在某某部门,比如你的表叔在那里做副部长,那简单了,直接发一个禁令就全面封杀了,二是企业有钱,你可以几千万、几千万的投,负面信息就出不来。但是一般的企业不会花这样的血本去做这样的危机公关,所以总体来讲你能够选择的方式还是公开,你是瞒不住的,你无法通过公权力和上千万的广告费把一个信息扼杀在摇篮当中,你只能采取公开,这是一种被迫的无奈,我给政府讲课的时候说“各位官员,你们怕危机吗?”很多人说“怕”,我说你们不用怕,因为南方周末做了一个调查,发现过去两年当中那些因为危机短暂下课的官员半年之后纷纷提拔了,在危机发生的关键时刻替你的领导背一下黑锅,领导不会忘记你的。”我这么讲是讽刺,相信各位不会听不懂。

统一原则:对于企业来讲,统一的原则特别高,企业发生危机,很多时候公关部门的人总是习惯找危机,或者跟有关企业管理部门进行沟通,但恰恰忘了一个可能会更大程度上传播危机的源头,就是我们的员工,首先要对内部取得共识,和内部在信息上建立一个机制,然后在外部进行沟通,攘外必先安内,如果内部员工人心惶惶,有抱怨,那就会出现问题。

给大家看一张图,想说明今天很多的上市公司也会说“我们已经很公开了”,就像很多政府机构说的一样,我们通过财务报表,政府的预算、决算都已经很公开了,但老百姓会怎么想?老百姓花一张图,这张图主要是指官员了,但可以给上市公司参考,表面上你说我已经一丝不挂了,但关键部位看不到,这说明什么呢?说明政府的信息公开还无法真正的让老百姓满意。另外一个层面,作为上市公司的负责人也要追问一句“我们是否敢于绝对公开呢?”我想不可能。由此,我们心理上要更加敬畏民众。

“霸王”最近做了一个危机处置,香港《壹周刊》质疑霸王洗发水有致癌物,四个小时之内霸王在官方微博上发表霸王集团关于香港《壹周刊》失实报道的原因,然后6分钟之内连发十篇微博对二恶烷进行解释,霸王连续发了29条关于这个消息的详细说明。现在你有了自己的平台,当危机发生的时候,你在自媒体上进行解释,是你最能把关的,而且是最准确的,对你来讲,你建立一个企业的自媒体,在危机当中加以发布,新浪等等一些微博平台也提供企业版的,这种回应对企业和对政府来讲都是一样的,四川会理的PS照片太假了,三个领导好象是凌空视察高速公路,后来不仅道歉,还把真实的图片放出来。现在有一个现象,我到很多地方讲课,有的政府官员说我们现在所有开会的照片上传到网上都要PS,一是所有的烟头都PS掉,否则万一有九五至尊怎么办?二是要把手表PS掉。

最后跟大家汇报一下企业微博的危机管理,有几条,一是要建立规章,下面我想讲的细致一点,实用一点,一是要明确一个规范,企业的内部员工开微博是要有规范的,现在中国的媒体都有这样的规范了,但这个规范遭到很多记者的抵制,新浪微博在发展初期的时候就大量的拉记者来开微博,因为这些记者都是拿着单位的钱在现场调研,结果他们拿着单位的钱为新浪卖命,03年中国的很多都市报道聚集在南京,曾经搞了一个会议说要抵制新浪,不能把花这么高成本采集的内容给新浪,今天所有的都市报实际上都是在为新浪打工,有了微博以后,微博实名的记者都在为新浪打工。由此带来了一些问题,如果你花单位的钱采集新闻,先给新浪用,就是在给他人做嫁衣。如果不是单位的集体行为,不要在你的名字前面加上你的单位,举例子来讲,你是中石化广东分公司的人,不应该是“中石化张三”、“中石化李四”,所以在你的微博前面不能加单位。二是在认证信息上不能写单位,有些宽容的公司说你可以写上某某公司的营销总监,但必须在名字下方注明你所有的言论都与企业无关,但实际上真要完全免责是很难的,因为你已经说了你的真实身份,哪怕你在网上跟别人对骂,这个对骂跟公司是没关系的,但公众会认为你缺乏素质。所以我认为可以对员工有一个规定,如果你要开微博,就以个人的身份快微博,如果你要实名认证,就要报公司,公司可以同意也可以不同意。如果你是实名认证,是以公司身份的,但不是公司的官方微博,一般不允许在这里面讨论企业的问题,如果讨论企业的问题就容易出现问题,比如我们今天到香港采购,谁谁谁买了两个LV,谁谁谁买了三个GUCCI,这样一来就有人搜索,自从郭美美事件发生以后,部分老总就让自己的小三、小四、小五永远不要开微博。

二是舆情监测。任何上市公司都必须安排专人对微博进行监测,一天两次或三次,用企业的关键词在微博、网页和媒体上进行搜索,你需要有一个关键词分析技术,即通过一段时间积累大体知道公众和网民谈论你这个企业,最喜欢用的名称是什么,然后用这个关键字群进行搜索,这样才能更快的查到与企业有关的负面信息。最好的是使用软件服务,因为使用软件服务是最即时的,对方一发出去就会被抓取到,通过字库即时的监测服务效果是最好的。此外,要跟微博供应商建立共同责任机制。

三是微博的运营,要耐心倾听客户,哪怕客户的投诉和客户的意见不是特别到位,你也要耐心倾听,比如招商银行有一个金葵花理财业务,原来你通过杂志的方式管理了一个数据库,现在你有一个工作就是把这些名单全部在网上检索一遍,把他们全部加为关注,这些金葵花理财业务的客户你应该即时去看,看他们在使用理财产品过程当中有没有投诉,这是非常简便的管理方式。美国一家航空公司,就是因为有一个歌手投诉无门,这个歌手写了一首歌传唱,让这家航空公司的股价跌了很多。有一次有一个演员徐铮说在东航坐飞机,真倒霉,iPad丢了,后来东航那边马上监测到了,跟他联系,很快就帮他找到了。

你在具体运营当中,如果有人提出负面问题,你要进行正面引导,一、你要判断这个危机是个案还是全局,如果这个危机是很多人都存在,那就是公开处置,是机制性调整,如果这个危机是偶然的,只是个人,有些企业在解决这个问题的时候意识不强,会直接转发并且公开道歉,这是比较傻的,因为这个事情本来不必那么多人知道,可以私信跟这个人联络,帮他解决,解决之后让他心里觉得很舒服,好的办法是暗示他把原来投诉的帖子删掉或者发一条表扬帖,个案没有必要公开回应。如果是全局性问题,可能要尽早公开,真诚致歉。

比如李开复投诉南航,但南航的回应不够及时,他本来是业界领袖,看的人很多。

后面再补充三点,一是换位思考,当发生危机的时候,企业特别容易站在本位的角度思考问题,这个问题有什么大不了的?政府也是一样的,政府面对拆迁户在网上叫嚣,在微博上说“老子要炸了你”。当你发生危机的时候一定要换位思考,站在公众的角度想想看他的期待和要求到底是什么,是否合理。二是要判断公众的预期,你要在事后进行引导,换位思考非常重要。三是妥善处置,说的再好都没有做的好,你做的怎么样才是最重要的,你要有一套预案,企业是不是有自己的预案呢?政府有很多预案,比如发生车祸,如果死很多人,警戒线要拉大一点,我们高校也会有预案,比如大学最大的预案就是学生游行,学生游行可以,但不要打出旗子,打出旗子让外界媒体拍下来会以为是学校组织的。任何组织、政府都有自己的危机,关键是你要对你的危机进行分类,分类以后找到合理的预案措施,一旦发生以后你就知道跟这类预案进行解决。

最后一条是真诚回应,如果错了就道歉,如果有问题,赶紧弥补吧,如果弥补不了,那就是企业自身的问题。

德鲁克有一个危机管理的假设,这个假设就是你对公众预期的判断,假设问题永远要比表象更加糟糕,不要轻易忽视你的危机,你要尽量想象它是不是真的很严重。二是你瞒不住,三是假设你和公司对危机的处理将会被别人以最敌对的态度表述出来,你对最刁难的问题进行心理预设和方案,知道如何回答,一般的问题就无所谓了。四是假设在危机处置过程当中,有关的人和事会产生变化,你要为此付出代价。五是把危机当做机遇,处置好了会有新的提升。

比如最近发生的海底捞事件,其实跟它根本没关系,但微博一发,他就麻烦了。海底捞的老总是怎么危机公关的?他说看到在网上热议的朋友,我除了感谢、愧疚还有些担心,几家火锅店而已,能走多远?实在难说,但我们会努力改进,因为我们除了开火锅店啥都不会。你召开一个发布会去进行公关有必要吗?根本没必要,反倒把本身不是危机变成危机,微博最大的特点,它既是社会化的媒体、大众的媒体,但又是有体温的自媒体,微博和其他媒体在危机公关中最大的不同就是它可以上下腾挪,它既可以替企业进行公关,同时又不至于那么权威性、那么严肃。

传统的危机管理之道当中大体包括六个方面,一是预案在先,不管有微博还是没微博,你都要有预案。二是第一时间跟当时人进行有效沟通,现在有了官方微博,你可以通过官方微博第一时间沟通。三是全面有效的及时通报结果,以前的及时通报是给媒体发通稿或开新闻发布会,现在你可以通过微博滚动进行即时公告。四是道歉并提出整改措施,五是争取重量级人的同情,你一定要在这个行业当中找到重要的、有公信力的学者,当发生关键危机事件时,请他们为你说两句不要太过问的好话,对于公众意见的引导是非常有效的。对于一个上市公司来说,有三种人,一是财经评论人、财经记者很重要,二是同行,三是其他领域的意见领袖,包括你的客户当中的大客户、名人,包括特别关注公众话题,愿意去评论的那些人。六是过程当中一定会犯错,但一定要准备,有准备就没什么大不了。

谢谢大家!

包皮过长会诱发哪些疾病-切了前列腺会留下什么后遗症吗

南京皮肤病研究所需要预约吗_灰指甲有什么症状表现

上海哪家中医科比较好_上海明珠医院曲晓璐主任医师长期坐诊

南京皮肤病研究所需要预约吗_白癜风的心理怎么治疗 具体的治疗方法有哪些

上海冠心病医院哪里好:引起冠心病常见的原因冠心病的发病原因有哪些

相关阅读